「たった一つのツールがチームを変えた」 うるるがSalesforceを活用し、得られた仮説検証文化

NJSS – 入札情報速報サービスは、株式会社うるるが提供する、全国の官公庁・自治体・外郭団体の入札情報を一括検索・管理できる業務支援サービスです。セブンデックスは、2019年6月からSalesforce/Pardotの導入・定着支援パートナーを努めています。

「導入して終わりではなく、Salesforceを活用して事業・組織を進化させる。」

目的達成のために、どの様に推進したのか、NJSS事業責任者/取締役の渡邉さん、カスタマーサクセス課長の清水さん、セブンデックス事業・組織開発の筒見にお話を伺いました。

チーム間の情報連携が事業成長に必須となった

— まずは、Salesforce導入に至るまでの背景を教えてください。

渡邉さん：
事業部にはマーケティング、インサイドセールス、フィールドセールス、カスタマーサクセスと、大きく4つのチームに分かれています。当時、各チームとも上手く回っていたことや、ある程度の分析はデータベースを元にできていたので、CRM導入の優先度はそこまで高くなかったんですよね。

しばらく経ってCRM導入を強く意識しはじめました。きっかけは新しい手法で事業成長させられないかと考えていた時。当時、チーム個々ではワークしていたのですが、チーム間での連携ができなくて、属人化していたことが課題でした。そこでCRMによって情報を見える化し、より横断的に施策が実行できるのではと思ったのがきっかけです。

もともとPardotのためにSalesforceを契約していたので、本格運用させようと決めました。

清水さん：
現場でも横断的な情報管理が必要だと強く感じていました。事業を成長させるには、チーム個々の実績だけではなく、他のチームに還元してあげる必要があったんですよね。CSで例えると、継続してくださるお客様の条件を抽出して、条件を満たすためにフィールドセールスが手厚く説明するなど。
そうなるとチームごとの属人的な管理は限界だったので、必然的にCRMが必要な状態になっていました。

— いざ意思決定してからの苦労はありましたか？

渡邉さん：
契約すればすぐ使えるものだと思ってましたが、簡単にいかないと知ったときはびっくりでしたね（笑）。
初期設定は当時のパートナー企業に支援頂いたのですが、Salesforceの知識がほぼ無かったので、「こんな感じなのかな。」と、常にざっくりした情報しか伝えられませんでした。
結果、月2~3時間、課長・リーダー含めてミーティングを行っては、差し戻してと、相当コミュニケーションコストが掛かってしまいましたね…

清水さん：
確かにコミュニケーションコストはとにかく掛かってましたね…仕様漏れも多く派生してしまい、でも複雑な仕様をどう伝えるのが適切かわからないし…と仕様を決めるまでかなりの時間を費やしました。
「活用どころか導入もうまくできるのかな。」ととても不安でしたね。

使い手にとって最高の体験を最速で提供する

筒見：
運用開始の2ヶ月前から支援を開始しましたが、仕様を把握して、
「このまま運用開始しても、使い手にとって幸せなのかな？」
と疑問に思ったんですよね。物は用意されているけど現場のニーズとかけ離れている状態。このままだと浸透しないかもしれないと危機感を持った記憶があります。
この状態を解決するために、まずは各チームがどんな業務を行っていて、どの様に管理しているか、定例への出席やヒアリングを行い、現場を徹底的にインプットしました。
そこから現状の課題を洗い出して改善、導入までに最低限の体験を提供できました。

導入の際もSlackで通知だけではなく、対面でSalesforceを導入する意義から丁寧にコミュニケーションを取ったのが良かったです。

清水さん：
この手のツールは改修にも時間がかかるし、改修を待つ間にどうしても当事者意識が薄れちゃうんですよね。でも不具合や要望をすぐにヒアリング、提案ベースでアウトプットしてくれたので、
「もっとこうしたら良くなりそう！」
と、こちらも積極的に連携しながら改善できたのは良かったです。

渡邉さん：
無事に運用が開始できただけではなく、その後の改善スピードは本当に驚きましたね！現場もここまでのスピード感は想像してなかったと思います。

特に独自計上ロジック実装の時はびっくりしました。当初の見積で半年かかる予定だったのに、「2週間でできました。」と言われたので（笑）。
常に現場と意思疎通を取りながら提案してくれるので、コミュニケーションコストもかからずかなり助かりました。

筒見：
正直Salesforceって聞くだけで拒否反応持つ人が多いので、運用開始後の改善フェーズはとにかく「Salesforceを使う人全員をワクワクさせたい！」の一心でした。
質を落とさずにスピード感を持って進められたのも、初期段階でメンバーのインプットを行ったことが大きかったです。

途中からSlackのチャンネルで、「あれもできますか！」「できます！」と次々要望がきては全力で実現していく、あの一体感が出たときはとても嬉しかったです。

Salesforceで変わったチーム

— ある程度運用に乗ってきた段階で現場に変化はありましたか？

清水さん：
カスタマーサクセスチームでは、2つ大きな変化がありました。
1つ目はデータ収集コストが減ったこと。今まではスプレッドシートで運用していたのですが、入力が結構手間でした…しかし今はSalesforceのダッシュボードにアクセスすればいつでも最新の情報を見られるようになりました。

2つ目はメンバーが積極的に分析・提案するようになったこと。無駄なコストが省けたことで、仮説検証に時間を使えるようになったのが要因です。チーム定例会でも「どの様な顧客体験が最適か」など、仮説に対するディスカッションが起こっています。

現在は他チームとも連携を始めているので、当初想定していた使い方に近づいています。

Salesforceを使って事業・組織を進化させる

— Salesforceを使った今後の展望について教えてください。

清水さん：
業務を自動化してコストを削減して、できた時間で先読みできる指標を仮説検証していきたいと思っています。
例えば、満足していない条件を定義して、該当するユーザーを事前にサポート。さらにセールスやマーケティングなど、上流のフェーズで満足度のきっかけをフォロー、の様なイメージです。常に先が読める仕組みとチームを作りたいと思っています。

そのためにも今後もスピード感を持って仮説検証を行っていきたいですね。

渡邉さん：
浸透フェーズが終わり、データも整備されたので、経営指標をより正確に予測、対策を打てるようにしたいと思っています。Salesforce/Pardotを使えば、定期トレンド以外にも様々な観点から分析可能になりました。これらを最大限活用できるように推進していきたいですね。

筒見：
社内の浸透・整備が終わった段階なので、次は対ユーザーの施策。仮説検証を高速で回すために、UX設計から実装までのスピード感が重要だと考えています。
セブンデックスの強みは全工程を一気通貫して行えること。ユーザーに最高の価値提供をできるように、今後も連携しながら進めていきます。