UXUI Design 
Marketing Growth 
01.
認知での優位性がある中で迎えた、大きな壁。企業は知られているが、トイレリフォームにおける「選ばれ方」が不十分だった。
クラシアンは長い歴史を持ち、「くらし安心クラシアン」というフレーズでも知られる通り、高い知名度と安心感で選ばれてきた企業です。しかし、水まわりの緊急駆けつけサービス以外のサービス領域においては、顧客が具体的にどんな理由でクラシアンを選んでいるのか、あるいは問い合わせに至らない顧客が何に不安を感じ、どこで離脱しているのかといった「選ばれ方」を裏付けるデータが十分に揃い切っていない状態でした。
CVRを上げていくには、施策を“なんとなく”ではなく、根拠をもって選び、優先順位をつけていく必要があります。しかし当時は、どの情報が意思決定に効いているのか、どの不安を先に潰すべきか、どの導線が「依頼」につながるのかを判断する材料が不足しており、改善方針を定量・定性の両面で説明し切れないことが大きな壁になっていました。そこで本プロジェクトでは、一から顧客を理解することに重きを置きました。
02.
顧客の実体験から、思考・本音・行動を分析
まずは、顧客の行動や思考を正しく捉えるべく、定量と定性の両面からリサーチ・分析を行いました。
定量調査では、Search Consoleの検索キーワードから流入時点の意図を捉え、GA4で回遊・遷移・離脱などの行動実態を確認し、ヒートマップでどのコンテンツがどれくらい読まれているか（注視・スクロール到達）を把握しました。これにより、顧客がホームページ上のどこで躓き、どの情報に辿りつけず、どの判断材料が欠けているのかを事実として整理していきました。
定性調査では、複数名のトイレリフォーム経験者に1対1のインタビューを実施しました。トイレを新しくしたいと思ったきっかけや、業者を選ぶために取った情報収集行動、比較検討の際にどんな情報を根拠にし「依頼する業者」や「トイレ本体」を選定していくのかを、実際の経験者の体験に基づいて明らかにしました。
これらを分析することで、「トイレ交換」という体験において発生するニーズやそのパターンを把握。定量調査の結果と併せて分析することで、「全体傾向」と「N1の詳細」の双方を捉えていきました。
03.
分析結果を元に顧客像（ペルソナ）を設計し、「クラシアンを選ぶ体験」を再定義
定性調査の結果を踏まえて、トイレ交換におけるニーズ・価値観を分析。それらをパターンとして整理し、顧客像を設計していきました。
まずはマーケット全体で顧客像ごとにどういった特性があるかを把握した後、クラシアンの強みや提供価値を整理し、よりクラシアンのサービス価値が響きやすい顧客像を明文化しました。
その上で、各顧客像が“クラシアンを選ぶ体験”をイメージするべく、購買に至るまでの体験を可視化・再定義。トイレ交換ニーズが発生したシーンから、業者選定の意思決定をするまでの一連の流れにおいて、顧客像の属性・価値観・シーンと紐付けながら「クラシアンを選ぶ」という体験をより立体的に理解していきました。
04.
「クラシアンを選ぶ体験」を実現するための、ホームページの在り方・コンテンツを設計
前のステップにて設計した「クラシアンを選ぶ体験」を実現するためのホームページ上のコンテンツ設計を行いました。
まずはどのようなコンテンツがあれば「自分の課題を解決してくれるサービスだと認識してもらえるか」、また「理想としている体験を成立させられるか」を起点に検討を行いました。
本プロジェクトでは、 クラシアン様側のプロジェクトメンバーも含めて、コンテンツ案を発散するワークショップを実施。その中で、ニーズを満たすかどうか？を精査していき、有効なコンテンツを絞り込んでいきました。
05.
顧客像を軸に、ストレスの無い意思決定を促すホームページのUIデザイン
UIデザインでは、定めた顧客像を軸に情報の見せ方や配置を見直し、顧客が迷わず必要な情報にたどり着ける構造を設計しました。
ファーストビューで「自分ごと化」を促した上で、顧客にとっての重要情報を先出しし、次に見るべきページが直感的に分かる導線へ整理。問い合わせまでの導線でも、顧客の不安を先回りして解消しながら、電話・フォームそれぞれの役割が伝わる配置へ整えました。
結果として、価格や商品を眺めるだけのホームページではなく、ニーズを満たしてくれる会社だと安心して問い合わせできる“意思決定支援のホームページ”へとリニューアルしました。
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