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MENU カスタマージャーニーマップ

ユーザーの行動、思考、感情を図化し、ユーザー起点で最適な体験を設計します。

UX改善を行う上で、ユーザー行動の前提情報としてカスタマージャーニーマップを作成し、それを基盤とした議論や改善提案を行います。 プロダクト起点の機能設計を行うと、ユーザー体験のインサイトを取りこぼしがちになり、顧客の課題を見つける事が困難になります。機能改善を行ってもユーザーからは「アップデートされる前の方が良かった」などと評価され、大幅な離脱に繋がる事も多いです。カスタマージャーニーマップにより、ユーザー行動を俯瞰的に見ることで、今まで見えなかった顧客課題を発見します。そして定量調査では計測する事の難しい、行動ごとの思考や感情の変化も可視化し、共にまとめたタッチポイントと合わせることで、具体的な課題解決の筋道を示します。 セブンデックスでは、この幅広く応用できるカスタマージャーニーマップを他のフレームワークと掛け合わせる事で、より強力なメソッドとして活用し、お客さまの顧客の体験に合わせた最適な戦略を導き出します。

As-Isカスタマージャーニーマップ

カスタマージャーニーを可視化する際は、まず現状を把握するため、 As-Isカスタマージャーニーマップを作成します。カスタマージャーニーマップを作成する際、予測や願望をもとに作成してしまうケースが多いですが、正確な情報分析を行うため、まずはAs-Isカスタマージャーニーマップを使って現状を可視化し、課題を特定します。リサーチ結果やユーザーインタビューの結果からカスタマージャーニマップにまとめる中で、多くのインサイトを発見できます。
As-Isカスタマージャーニーマップをより正確なものにするには、ペルソナへの解像度が高いものでなくてはなりません。そのため、セブンデックスでは、カスタマージャーニーマップを作成する上で、まずは網羅的なペルソナを作り上げる事を重要としています。

To-Beカスタマージャーニーマップ

As-Isカスタマージャーニーマップが完成したら、それをもとに理想との差分を測るため、To-Beカスタマージャーニーマップを作成します。まずはペルソナに対する共通認識を揃えた上で、課題とそれに対する解決策となり得るアイディアを発散します。アイディアを発散した後、そのアイディアが本当にペルソナにとって嬉しいものなのかを確認しながら、To-Beカスタマージャーニーマップに落とし込んでいきます。この際、As-Isカスタマージャーニーマップとの感情曲線の差分が大きい所に着目し、機能改善や施策の優先順位を決めます。定期的にAs-IsとTo-Beをアップデートし、サービスの改善箇所を抽出する事で、よりペルソナにとって体験の良いサービス改善を可能とします。

相対感情値の選択

カスタマージャーニーマップを作成する際は、それぞれ感情値を入力します。カスタマージャーニーマップの感情曲線は、ユーザー行動ごとのペインにフォーカスするあまり、全体的に低い感情曲線になってしまわないように気を付けることが重要です。感情曲線の差分が明確に見えないと、ユーザーのペインの重さの差分がわかりづらく、解決すべき課題の優先度が不明確になってしまいます。
まずはユーザーが特にペインを持っている場面はどこなのかを相対比較できる感情曲線を作ります。そして、複数のペインの中からその重さを優先順位の根拠とし、チームでどの課題から解決するかを意思決定します。セブンデックスでは、感情曲線を相対比較できるよう、細かいユーザーのインサイトも考慮した相対的な感情値を設定します。

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