ユーザーの発話から本質的課題、潜在ニーズへアプローチします。

仮説構築

効果的なユーザーインタビューを行うために、まずは明確な仮説を念頭に置きます。しかし、この際「仮説」と「先入観」を混同することを防ぐことが重要です。先入観を持ってインタビューを行ってしまうと、そのインタビューは新しいインサイト発見のない先入観通りの結果しか得ることができません。そうではなく、仮説を立案した上でその仮説の正しい部分と間違っている部分を抽出できる質問を作ります。
この仮説を立てる上で、お客さまの営業やカスタマーサクセスと密な情報共有を行い、ユーザーが感じている課題は既知なものなのか、未知なものなのかを分類できるようにしておきます。

質問設計

ユーザーインタビューから、有効なインサイトを導き出すために、適切な質問設計を行います。質問設計は仮説ベースで行い、仮説の正しさの立証、かつ仮説の間違いをを否定できるものにします。そうする事で、インタビュイーがどういった根拠でその仮説を正しいと思っているのかなど、回答の背景まで理解することを可能とします。合わせて、その質問によって取りこぼしてしまう回答はないか、ロジックツリーの幹から質問ができているかを意識し、あらゆる幅の回答に対応できる質問設計を作ります。起こした行動とそれらに対する考えやその時の感情を聞く質問も用意し、それらを照らし合わせる事でユーザーの各行動からそこに至った深層心理までの全てを網羅的に調査します。

リクルーティング

ユーザーインタビューを行う上で、ズレたインサイトによる間違った分析を防ぐため、なるべくペルソナに近い人をインタビュイーとしてリクルーティングします。まずは設定したペルソナと今回解決したい課題からインタビューしたい人の条件を抽出します。そしてその条件に当てはまるユーザーをスクリーニングするため、まずは既存ユーザーに対するアンケートを実施します。そのアンケートにはインタビュイーの条件に当てはまるかを絞る質問を項目として入れおきます。最終的にそのアンケートの中から条件に当てはまる人の中で最もペルソナに近い人を複数人選定し、インタビュイーとしてリクルーティングします。

インタビュー

インタビューを実施する際は、インタビューした内容を漏れなく記録するために、必ず議事録担当者とインタビュアーの2人の体制で実施します。そしてインタビュイーと対面した際、いきなり質問をぶつけるのではなく、まずは自己開示とアイスブレイクで心理的安全性を高め、よりユーザーの素直な意見を伝えやすい環境を作ります。しかし、インタビュアーが持っている事前情報を伝えすぎて、インタビュー結果を歪める事が無いよう、信頼関係の構築に必要な情報のみを自己開示の範囲とします。このようにインタビュイーに対して調査意図を開示して発言にバイアスをかけてしまう事を避け、信頼性の高い定性情報の抽出を行います。

課題、ニーズの発掘

インタビューを終え、内容の記録が完了した後はその結果から課題やニーズの深堀りを行います。インタビューの議事録は話す順番や伝えたい要素が入り混じっている事が多いため、まずは各要素をグルーピングします。グルーピングが完了した上でそれらの要素をカスタマージャーニーに沿って抽出し、行動の時系列順に要素をまとめる事で、どの体験ステップにユーザーが課題を抱えているかを可視化します。こうして見えてきた課題やユーザーが求めているニーズをもとに、お客さまが提供し得るソリューションを導き出します。