顧客満足度を事業成長に繋げるマイページのサービスコンセプト設計

エヌエヌ生命保険株式会社

OVERVIEW

法人向け保険サービスにおける既存顧客の満足度向上と事業成長を同時に実現するマイページのコンセプト設計を行いました。単なる利便性向上のツールではなく、継続的な価値提供と競合優位性を確立するための重要な接点として再定義。ユーザー理解から価値設計、機能戦略、検証プロセスまでを一貫して支援しました。

TERM

2022‐2023

ISSUE

法人保険という専門性の高いサービス領域において、既存のマイページは情報整理や利便性には貢献していたものの、NPS（顧客推奨度）や継続率、営業への波及といった事業成果につながっていない状況がありました。 また、営業・CS・開発などの部門で顧客像や課題認識が分断されており、理想と実現可能性のギャップを埋める共通設計の必要性が高まっていました。

SOLUTION

ユーザーおよび社内関係者へのヒアリング、デスクリサーチの実施
プロトペルソナの作成、インタビュー調査を通して仮説の妥当性を検証
顧客接点を持つ社員とのワークショップでニーズを構造化
デザインコンセプトを設計し、それを実現する機能要件を定義
コンセプトインプレッションシートと紙芝居形式によるコンセプトテスト

OUTCOME

社内外の視点を接続し、顧客体験に直結するコンセプトと、有用性のある機能要件を定義。

関係者全体を見据えた
ペルソナ仮説と検証

法人保険のマイページ設計に向け、被保険者・保険代理店・従業員など多様な関係者の行動や意識を可視化するペルソナの仮説構築を行いました。
仮説構築とインタビュー調査を通じて、各ペルソナが存在するのか、ステークホルダーごとの潜在課題やニーズを抽出しました。保険の管理にどれだけの労力を割くかなど、マイページの価値を本質から描く土台を洗い出しました。

理想を描きつつ実現可能性も担保したコンセプトの立案

ターゲットに刺さる価値を見極めるため、顧客接点をもつ社員の方と課題/ニーズ仮説/本質的ニーズを発散するワークショップを実施。
誰から狙うのかを決めるため、ペルソナのペインゲイン、自社の強み、プロジェクト与件の充足度、開発難易度・実現可能性を元に比較検討を行い、結果としてエヌエヌ生命保険様にとって一番最短で目的達成できるコンセプトを選定しました。

現場の声を起点にコンセプトを実現する機能を定義

選定されたコンセプトを実現するため、必要な機能要件を具体化するフェーズへ。営業・CS・開発など顧客接点を持つ現場の声を重視し、ステークホルダーを巻き込んだワークショップを実施。多様な視点から機能アイデアを発散し、基本機能と差別化機能に分類。さらにオブジェクトモデリングで構造整理を行い、機能優先度を優先度を決めました。

コンセプトの伝わり方と
有効性を測る検証

コンセプトがユーザーにとって価値があるのかを測るため、定性・定量の両面から検証しました。一般的なユーザーテストではプロトタイプを触りながら感想を得る手法が主流ですが、操作性に意識が向きすぎて、本質的な価値の評価が難しい側面があります。今回はCIS（コンセプトインプレッションシート）を用いて印象を数値化し、紙芝居形式のワイヤーで視覚的にも共感を得られるかを確認しました。結果をもとに、マイページのコンセプト、有用性の高い機能選定を行いました。