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インタビュアーのバイアスを外す、質問設計の仕方

「インタビュー」とは、聞き手が話してに問いかけることで、話し手から情報を収集する手段。

「相手の話を引き出す」とよく耳にしますが、関係値がまだ築けていない他者の心の中を覗き、紐解きながら根幹に迫っていくことは至難の業です。

今回は、新規事業開発の過程で行ったインタビューの経験をもとに「デプスインタビュー」のコツをまとめました。

デプスインタビューとは、定性調査の手法の1つで、対象者とモデレーターが“1対1”でインタビューする調査手法である。1つのテーマについて1対1でじっくり話を聴くことが出来るので「対象者の人となりを深く理解しやすい」、「大勢の他人の前では話し難いことも聴くことができる」、「複雑で込み入ったことを詳しく聴ける」という特徴がある。1人あたり1~1.5時間、10~20人を対象に実施されることが多い。

https://www.macromill.com/research-words/depth-interview.html
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「忙しい」ってどれくらい??

あるtoC向けサービスのデプスインタビューを行なっていた際のお話です。

生活の中で生まれる、ユーザーの手間を削減するサービスを想定し、様々なユーザーに1時間半のインタビューを3回ほど行なった時でした。

「忙しい」と答えるユーザーがとても多いことに気づきます。ユーザーの手間を削減するサービスを検討していたため、ある種当たり前なのですが、ユーザーごとに忙しいの定義や疲労感、時間のなさに差分があることがわかりました。

ユーザーが答える「忙しい」はそれぞれ違う。このことに気づいてから、ユーザーが発言した言葉の程度をオープンクエスチョンで深掘りするようになりました。

▼インタビューイメージ

「利用するシーンを教えてください」と問いかけることで、ユーザーに思い出してもらうのも、理解しやすいですね。

Pointユーザーの発言の程度を探る
・「程度」を表す言葉が出てきたら、基準値を確認する
・インタビュイーがシーンを丸ごと思い出せるような問いを立てる
・ユーザーが言っていることに焦点を当てるより、実際に行動をとっている際の記憶を膨らますようにする質問を
用意しておく

「ってことですか?」に要注意!

インタビューをするからには、インタビュイーから「知らなかったこと」「予想外の範囲からの答え」をもらう必要があります。想定する答えしか出てこない場合「誘導する質問になっていないか」に立ち戻って考えることも大切です。

仮説を立ててからインタビューするがあまり、仮説に寄せてしまうことも多いですよね。ユーザーインタビューを経験したことがある方であれば「わかるー」と共感してもらえる気がします。

「〜〜〜ということですか?」「ってことですね」「合っていますか?」に類似する言葉が増えてきたら要注意です!

予想外の結果が得られるインタビューにするためには「対話」の質を高めることが重要だと考えます。普段の会話を思い返しても、相手の回答方式を狭めない質問をした際、予想外の気持ちを聞けたことはありませんか?

「はい」「いいえ」で答えられるクローズドクエスチョンも使用しますが、他者の内面を深掘りするためには、回答の形式を狭めない質問も必要不可欠。トピックに対して、どのような質問を用意すれば、他者の内面を除ける質問になるのか。

ユーザーにインタビューする前に、社内や身近な人に、お試しで質問してみるのもおすすめです!

Point

オープンクエスチョン
一つの基準として「ニーズ分岐になるシーンを聞く、最初の質問」はオープンクエスチョンにする

クローズドクエスチョン
・行動や心理、属性を「決定付けたい」フェーズに差し掛かったときに使う。
・「~~~~ですよね?」といった聞き方には注意(バイアスがかかっている時があるため、自覚して使用する)

答え方に困らない質問を!

インタビュイーが答え方に迷わない質問に

以前インタビューをしていた際にインタビュイーに「それって何て答えるのが正解ですか?」と聞かれたことがあります。思わずドキッと焦ってしまう言葉です。

質問の意図がわかりずらい・答え方の形式がイメージつかないな等、様々な理由が挙げられますが、

聞かれた側が「なんと答えるか(What)」ではなく「どう答えるか(How)」で迷ってしまう質問は、質問設計として間違っています。

インタビュイーが率直に答えることで純度の情報を集めるインタビューのはずが、回答形式に迷わせてしまったことで考察に必要のない情報が混じってしまいます。

インタビュー前に「自分が聞かれたら、すぐに答えられるか」とシミュレーションしてみるといいかもしれません。

プレインタビューをする

インタビューのリハーサルもおすすめです!

toCであれば周りの人に軽く質問してみて、質問を精査し仮設の精度を上げておくと、質問の意外な答えにくさに気づけます。

バイアスをなくすには

バイアスは認知的な資源や精神的なエネルギーの消費を抑えて、ことを早く進める「脳の節約行動・ショートカット行動」の結果として存在するもの

https://c-and-n.jp/archives/1484

スルスルインタビューが進む。楽しい!インタビュイーのことを理解できている!となっている時ほど終わってみたら「何も聞けていなかった…」となることも。

スルスル進むということは「予想の範囲内」の答えや進行であり、「知らない情報を得る」というゴールが遠ざかっている可能性を常に、心のすみにおいておきます。「バイアスは無くならない」ことを前提に、自分のバイアスへのレーダーを常に尖らせながら、一つ一つの質問を決定していきます。

焦ってしまうこともあるかもしれませんが「整理いたします。少々お待ちください」とお伝えすれば、時間を作り落ち着いて質問を精査できます。

未知の情報を掴むために「バイアスを見逃さない」心の余裕を、事前準備で作って置けるとベストです。

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