このままじゃまずい！
私がファシリテートをするミーティングはスムーズに進まない気がする、、、。漠然とそんな問題意識は持っていたものの、原因がわからない。そんな時、先輩にフィードバックを求めて言われた一言が「相手が話し終わるより前に人の話しを遮ることがあるよね」。自分ではそんなつもりなかったので、大ショック。でも、確かに思い返してみたら、相手が言い終わるより前に相手が言おうとしていることを勝手に察して、話し始めている。最悪じゃないか！
そんなことをきっかけに危機意識を持ったので、聴く力を鍛えてプロジェクトを円滑に進めるために行なっていることをお伝えします。
目次
なんで聴けないの、聴くってどういうこと
聴く力ってどうやったら鍛えられるんだろう、、、っていうかなんで聴けないんだろう。聴けない理由を考えてみました。
🤔なんで人の話が聴けないの
- せっかちで早く結論を出したがる
- 相手の話を分かったつもりになっている（勝手に判断して分かったつもりになっている）
- 相手が話を遮られた時の気持ちを考えられていない
- 早く話を前に進めようとしているが、相手の気持ちを汲み取らないと逆に進みが遅くなることをわかっていない
- 自分の意見を押し通そうとする
- 自分の意見が正しいと思っている
並べてみたらなんだか切なくなってきました、、、。とはいえ、課題が明確になったのは良いこと。あとは改善するのみ！では具体的にどのようなことをすれば良いのでしょうか。次のセクションでは具体的な方法をご紹介します。
聴く力を上げる5つの項目
Schoo for Business「傾聴力とは？ビジネスコミュニケーションで活かすコツとスキルアップのポイントについて」より下記引用
1.会話の割合を「相手7：自分3」とする
相手の話を本当に傾聴したいのであれば会話の割合を「相手7：自分3」となるように調整しましょう。 体感として話をしなさ過ぎたと思うくらいがこの割合になるので、最初は難しく感じるかもしれませんが、相槌のタイミングと繰り返しの言葉選びに集中すると少しずつ達成できるようになります。
2.バックトラッキングを意識する
反映的傾聴で行う、相手の言ったことを繰り返して相槌を打つことの応用版がバックトラッキングです。 バックトラッキングは心理学の用語で、具体的には次の3種類の方法があります。 ・相手の話した「事実」を繰り返す ・相手の話した「感情」を繰り返す ・相手の話の「要約」を繰り返す この3種類を状況に応じて使い分けることができるようになると、傾聴力は高められてきているといえるでしょう。
3.ミラーリングを意識する
ミラーリングとは相手の仕草や行動、言動を観察して真似ることで相手に親近感を持たせる心理的効果を指します。 人は自分に似ているものに親近感を抱くという心理法則（類似性の法則）を意図的に起こしているのがミラーリングだと言えるでしょう。 例えばSNSでの会話で相手の口癖をまねるといった簡単な内容から行うことができるため、プライベートで試してみてからビジネスの場で実践することをおすすめします。
4.ペーシングを意識する
ペーシングとは話すテンポ、声のトーンや呼吸のリズムなどを相手に合わせることです。 受動的傾聴を行う際、相槌のタイミングを計ることから始めると自然とペーシングのスキルは磨かれていきます。
5.共感しながら話を聴く
実は傾聴で一番難しいのがこの「共感的理解」です。 なぜなら人間は皆それぞれの価値観を持ち、自分と異なる意見を持つ人に肯定的な相槌を打って話を聴くのは自分に嘘をついているような気持ちになるためです。 しかし自分の意見と異なることを言われても、肯定的に聴くことができる相槌があります。 それは「（あなたは）そうなんですね」という相槌です。 「あなたは」を口に出す必要はありませんが、この相槌は聴き手と話し手の区別をしっかりとつけ、聴き手の話は聴き手の話として肯定的に聴いているということを表現しています。 この相槌を活用できるようになると、自分とは意見が異なる人の話を難なく受容できるようになるため、より傾聴力が高まります。
自分が実際に行っている改善方法
上記で紹介した5つの情報を踏まえ、実際に私が行なってみたことを2つご紹介します。
①ストーリーラインを作成すること
特にミーティングにおいては下記を整理してから臨んでいます。あらかじめ相手の状態や伝えたいことを丁寧に整理しておくことで、焦って相手の話を解釈することなく、自分の伝えたいことと相手の感情や思考を踏まえて落ち着いて相手の話を聞くことができます。
具体的にストーリーラインを作る時は下記の項目で整理を行なっています。
- 目的
- ゴール（何が達成されていれば良いのかの理想状態）
- 現状の相手の感情/思考の状態
- ゴールを達成するために達成必要な要素出し
- それをどのような順番で伝えるか
- 相手に判断を委ねる場合はその意思決定基準の明確化
- 相手への依頼事項
②相手が話終わるまで待つこと
当たり前のことではあるのですが、結論を急ぐあまり相手の話の結論を先に想定してコミュニケーションを取ってしまうことを防ぐために、相手の話を遮らずに聞き切ることを徹底しています。また、聞き終わった後に、相手の意見の解釈が合っているかも自分の言葉で捉え直して、確認をする作業を徹底することで、相手の考えとずれなく、次の会話に進むことも併せて行っています。
これは前のセクションでご紹介した「バックトラッキング」という技法なのですが、相手の話を咀嚼してその場で言語化する、理解力と言語化力の2つが問われることが難しいと感じました。
特に言語化力については、相手の持っている言葉と自分の持っている言葉に含まれる要素の認識を合わせることに苦戦しています。こちらは今後も意識して改善を行なっていきたいと考えています。
最後に
最後まで話を聴くこと。相手が求めていることが何かを整理して、自分が話したいこと、伝えたい事だけを話さないようにすること。その基本を徹底して毎日改善に励んでいます。プロジェクトを成功に導くためにもまずは聴く力を鍛えていきます。
みなさんも聴く力を持って、社内外問わず建設的な対話ができるよう応援しております。
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