カスタマージャーニーマップを実際に作ってみた｜作成方法・プロセスを紹介

UXデザインにおいて、「カスタマージャーニーマップ」という言葉をよく耳にしますが、実際にどのような方法で作成されているのか知る機会はあまりないですよね。
そこで今回は、カスタマージャーニマップとは何かについて解説しながら、カスタマージャーニーマップを実際に作成してみようと思います！

UXデザインにおけるカスタマージャーニーマップとは？

カスタマージャーニーマップとは、サービスを通したユーザー体験のプロセスを視覚化したものです。

インタビューなどのユーザー調査を元にして、時系列ごとに、「行動の変化」、「思考・感情の変化」をまとめていきます。

カスタマージャーニーマップの作成目的は、ターゲットがアクションに至るまでの時系列ごとに「行動」などの変数をまとめ、現状、理想を整理し、その差分を明確にし、チームで共有することです。
このマップの作成方法・プロセスについては、あとで紹介します。

同じユーザーの行動を視覚化するフレームワークとして、ユーザーストーリーマッピングがあります。
ユーザーストーリーマッピングとカスタマージャーニマップは類似点が多いのですが、そもそもこの2つは作成目的が違います。

ユーザーストーリーマッピングの作成目的は、開発に入るためにユーザーの行動を整理するためのものです。
よって、「思考・感情の変化」を詳細に書くなど、ユーザー体験(UX)の現状や理想を整理するためのカスタマージャーニーマップとは異なります。

ペルソナとは、サービスのターゲット像を具体化したものです。

ユーザーの行動・思考や、感情の上がり下がりなどは人それぞれなため、カスタマージャーニーマップを作成する前に、ペルソナを明確化する必要があります。

ペルソナシートの作成方法についてはこちらの記事をご覧ください。

UXデザインにおけるペルソナシートの意義と作り方

ここで、メディアサービスを例にして、実際にカスタマージャーニーマップを作成していこうと思います。

例として使用するメディアサービスの概要はこちらです。
カスタマージャーニーマップは、サービスの目的やターゲットによって全く違うものになります。
当たり前ですが、まずはマップを作成する前にサービスへの深い理解や共通認識を持つことが重要です。

そして、使用するペルソナは、こちらです。

カスタマージャーニーマップは、本来ユーザー調査からペルソナを設定するのですが、今回はユーザー調査ができていないため、あくまでも仮説として作成しました。

今回、カスタマージャーニーマップを作る目的はこちらです。

メディアサービスが理想とする顧客獲得までの時系列を整理し、チームでの共通理解を明確化することで、これからのメディアチーム運用の戦略を立てやすくする

それでは作成していきます。

まずは、横軸に、メディアサービスの目的を達成するまでのユーザー体験の流れをそれぞれ定義しました。
適度な粒度で漏れなく書くことが重要です。

ここについては、より具体的に解像度を上げて書くと、その先のアイデアや戦略に繋がりやすいです。

ユーザーがアクションに至るまでの具体的な行動の流れを書いていきます。

ユーザーとの接点を書いていきます。

このように、カスタマージャーニーマップを作ってきましたが参考になったでしょうか。
これをメディアチーム全体に共有して、よりスムーズなチーム運用に繋げていきたいと思います！

カスタマージャーニーマップを体系的に学びたいという方には書籍をおすすめします。

カラー版で図解も多く、カスタマージャーニーマップについてわかりやすく学ぶことのできる本。
ワークショップが元になっているため、具体的で実践的な内容が書かれているところがおすすめポイントです。

形式だけの方法論ではなく、カスタマージャーニーマップが実務においてどのように活かしていけるか、その考え方が学べる良書です。

カスタマージャーニーマップというと、そこから新たな戦略を得ることや、課題発見をすることだけが目的だと思いがちです。
しかし、何よりもメリットなのは、情報が視覚化されることでチームでの共通認識の解像度を上げられることだと思います。

カスタマージャーニーマップを使って、チームのメンバー全員が解像度の高い現状・理想の把握をすることによって、それぞれが課題感を持って行動できるようになれるのではないでしょうか。