必ず役に立つ！コミュニケーションの質を上げる秘訣

日々生活をしていく中で、誰かとのコミュニケーションは欠かせない行動になっていると思います。
そんなコミュニケーションの質をグッと上げる秘訣をご紹介します。

コミュニケーションとは

普段から何気なくコミュニケーションという単語を多くの人が使っていると思いますが、コミュニケーションとは下記の様に定義されています。

人間の間で行われる知覚・感情・思考の伝達。

ただし、一般に「コミュニケーション」というのは、情報の伝達だけが起きれば充分に成立したとは見なされておらず、人間と人間の間で、《意思の疎通》が行われたり、《心や気持ちの通い合い》が行われたり、《互いに理解し合う》ことが起きたりして、はじめてコミュニケーションが成立した、といった説明を補っているものもある。

出典：フリー百科事典『ウィキペディア（Wikipedia）』

つまり、

• 相手に情報を正しく理解してもらう
• その結果、相手から適切なレスポンシブをもらう

ことがコミュニケーションを取る目的となります。

正しく情報を理解してもらったとしても、理解するだけなのか、そこから行動に移すのか、といった相手のレスポンシブが間違っていたら、目的に沿った相互のコミュニケーションは行われていないと言えます。

更にそこから良いコミュニケーションを定義していくと、「短い時間で、気持ち良く、この行程を通ること」と言えるでしょう。
短い時間で行うことは生産性を最大化させるために重要ですし、気持ちよく行うことは組織を作っていく上で重要になります。

コミュニケーションする上で意識するべき3つのポイント

コミュニケーションをする際には、「ウォント、アンサー、リアクション」の構文を使うことによって、頭の中を整理して伝えることができます。

• ウォント：今自分は何かをしたい、もしくはしてほしいと思っている
• アンサー：こういう風に考えている
• リアクション：こうして欲しい
  と伝えることで、相手も何を求めているのかがわかり、コミュニケーションをスムーズに行うことができます。

例えば、ある新入社員が仕事の進め方について悩んでいるとします。
ウォント：提案を作るにあたって納得感ある期間の見積もりをしたいと思っている。
アンサー：◯◯の機能改善で△△さんが作業をすれば、過去の改善プロジェクトでは3ヶ月だった。今回のプロセスではユーザーインタビューが入ることを考慮して1ヶ月追加と想定し、最適な提案期間は4ヶ月だと考えている。
リアクション：算出方法が合っているか確認して欲しい。

このように整理することで、上記のパターンでは、相談者は確認をして欲しいという行動を求めていることが相手に伝わります。

また、仮に、確認してOKかNGの回答だけ欲しいのか、それともフィードバックが欲しいのかによっても相手への伝え方が変わってくるので、その点に関してはこの後解説していきます。

「アンサー」の3つのポイント

アンサーの伝え方にも3つのポイントがあります。
それが「結論・根拠・具体例」です。

まず、結論がウォントに対する答えになっているか確認しましょう。
ここでは、自分の言いたいことの要約になっている場合も多く、逆に混乱を招いてしまうかもしれないからです。

次に、結論づけた根拠が事実なのか・仮説なのかをきちんと伝えましょう。
事実であればその情報が全てとして物事を考えていくことをできますが、仮設だった場合他の選択肢も考える必要が出てくるからです。仮設の場合信憑性は半分以下になってしまうため、仮説の場合は、仮設であると伝えないとその後のコミュニケーションでもズレが生じてしまいます。

そして最後に、具体例を詳しく伝えましょう。
具体的な内容を伝えることで、より解像度が高い状態で認識を合わせることができます。
相手との前提がどこまで共有できているかによって、具体例をどこまで伝えるかは状況に応じて判断しましょう。

「リアクション」の3つのパターン

リアクションには3つのパターンがあります。

• 理解
• 助言
• 行動

です。

話を聞いてからのネクストアクションが何か変わってくるので、相手に何を期待しているのか一緒に伝えると、相手はどの点を注意して確認すればいいかわかるのでコミュニケーションがスムーズにいきます。

ここの認識がズレていると、「発信者は行動して欲しいと思っているのに、相手は確認すればOKと思っていた」といった状況が起きてしまいます。その後のアクションが何もされず時間だけが過ぎて、あの時の件どうなってましたか？と聞いたら何も行動していない。というカオスな状況を経験された方も多いのではないでしょうか。

コミュニケーションがうまくいかない原因

正しく伝えるためには整理する力がとても重要ですが、一朝一夕でうまくいくものでもありません。そのため、コミュニケーションがなかなか伝わらない状況も多々あります。

そういった場合、内容にモレ・ズレ・ダブリと話の飛躍が起きている可能性がとても高いです。

内容にモレ・ズレ・ダブリが起きている

自分が考えていることと、相手が考えていることが完全一致していないと、お互いの想定が異なってしまうためコミュニケーションがうまくいきません。

こういったモレ・ズレ・ダブリを解決するためには、MECE（Mutually Exclusive and Collectively Exhaustive）を意識することが大事になってきます。

• Mutually：互いに、相互に
• Exclusive：重複せず、被らず
• Collectively：まとめて、全体に
• Exhaustive：漏れなく

新たな枠組みで考える時には、自ら確認をして項目のMECEを見定めていくしかありません。しかし、これまで数多くの専門家が考えてきた議題に対しては、さまざまなフレームワークが作られています。

例えば、3Cや4Pなどがそれに当てはまり、これらはモレ・ズレ・ダブリのないフレームワークなので、状況に合わせてどんどん活用していきましょう。

話の飛躍が起きている

自分の中では論理がつながっているつもりでも、客観的に見ると大きく話が飛躍してしまっていることも多いです。

結論を説明するには、結論に対する根拠や方法の繋がりを相手に理解してもらう必要があります。そういった時には、so what?やwhy so?を意識することで伝えたい内容の話を飛ばさずに説明することができます。

• so what?（だから何なのか？）→いくつかの話をまとめると結論は何なのか？
• why so?（なぜそう言えるのか？）→その結論はどういった背景・根拠からそう言えるのか？

これらの話が上下でつながることで、結論から根拠を紐付けていくことができるため、話の飛びを減らしてスムーズにコミュニケーションを取ることができます。

まとめ

私たちは日常的に他人とコミュニケーションをとっています。そのためついおざなりにしてしまいがちではありますが、しっかり相手のことを考えて行うとこんなにも大事なポイントがあるんだと改めて実感したのではないでしょうか。

自分だけでなく、仲間もこのフレームワークを知っていれば、「こういう反応を求めているんだな」とさらにスムーズなコミュニケーションが行えると思いますので、ぜひチーム内での共通言語を作ってみてください。