株式会社クラシアンは、水まわりの緊急駆けつけサービスを中心に、生活インフラを支えてきた企業です。
「くらし安心クラシアン」というフレーズでも知られているように、高い認知と安心感を持つ一方で、トイレ交換をはじめとしたリフォーム領域では、顧客がどのような理由で業者を選ぶのか、どの情報を見て問い合わせを判断するのかを改めて捉え直す必要がありました。
本記事では、セブンデックスが支援したクラシアンのホームページリニューアルプロジェクトを振り返りながら、定量・定性の両面から顧客を理解し、「選ばれる体験」をどのように設計していったのかを紹介します。
プロジェクトの詳細は、下記実績ページにまとまっていますので、ぜひご覧ください。
1.クラシアンが抱えていた課題
クラシアンは、水まわりの緊急駆けつけサービスを中心に、多くの生活者から認知されている企業です。
一方で、トイレ交換のようなリフォーム領域では、「知っている会社だから選ぶ」だけではなく、価格、商品、対応範囲、安心感など、複数の要素を比較しながら意思決定されます。
当時は、SEO対策を目的としたサイトリニューアルによってホームページへの流入数は増えていたものの、離脱率が上がり、CVRが大きく下がっている状態でした。
流入を増やすだけでは、問い合わせにはつながらない。
そこで本プロジェクトでは、顧客がどのような文脈でトイレ交換を検討し、何を不安に感じ、どの情報を根拠にクラシアンを選ぶのかを明らかにすることから始めました。
2.まずは顧客理解から
ホームページのCVRを改善するためには、ボタンの配置やデザインだけを見るのではなく、ユーザーがどこで迷い、なぜ離脱しているのかを理解する必要があります。
本プロジェクトでは、Search Console、GA4、ヒートマップを用いて、流入意図・回遊・離脱・注視状況を定量的に分析しました。
検索キーワードからは、ユーザーがどのような悩みや目的を持ってサイトに訪れているのかを確認。GA4では、どのページを見て、どこで離脱しているのかを把握し、ヒートマップでは、実際にどのコンテンツが読まれているのかを確認しました。
さらに、トイレ交換経験者へのインタビューも実施しました。
トイレを交換したいと思ったきっかけ、業者を探すときに見ていた情報、比較検討の中で不安に感じたこと、最終的に依頼先を決めた理由などを深掘りし、数字だけでは見えにくい意思決定の背景を把握していきました。
3.「選ばれる理由」を明文化する
定量分析とインタビューを通じて見えてきた情報をもとに、次に取り組んだのが顧客像の設計です。
トイレ交換を検討する顧客といっても、抱えている悩みや重視するポイントは一人ひとり異なります。
「価格を重視する人」もいれば、「すぐに対応してくれる安心感を求める人」もいます。
「商品選びに不安を感じる人」もいれば、「工事後のサポートまで気にする人」もいます。
そこで、トイレ交換におけるニーズや価値観を整理し、クラシアンの強みや提供価値が届きやすい顧客像を明文化しました。
その上で、顧客がトイレ交換の必要性を感じてから、情報収集、比較検討、問い合わせに至るまでの流れをカスタマージャーニーとして可視化。
クラシアンがどのタイミングで、どのような情報を伝えれば、安心して問い合わせへ進んでもらえるのかを整理していきました。
4.必要なコンテンツを設計する
顧客像とカスタマージャーニーを整理した後は、ホームページ上でどのような情報を届けるべきかを検討しました。
重要なのは、情報をただ増やすことではありません。
ユーザーが不安を感じるタイミングで、必要な情報が自然に目に入ること。比較検討に必要な判断材料が揃っていること。そして、「この会社なら任せられそう」と感じられる状態をつくることです。
本プロジェクトでは、クラシアン様側のプロジェクトメンバーも含めて、コンテンツ案を発散するワークショップを実施しました。
その中で、顧客のニーズを満たすか、問い合わせ前の不安を解消できるか、クラシアンを選ぶ理由として機能するかを一つひとつ精査し、ホームページに必要なコンテンツを絞り込んでいきました。
5.迷わず問い合わせできるUIへ
最後に、設計した顧客像と体験をもとに、ホームページのUIデザインへ落とし込んでいきました。
ファーストビューでは、訪れたユーザーが「自分の悩みに関係がある」と感じられることを重視しました。そのうえで、価格や商品、対応内容など、検討初期に知りたい情報を分かりやすく配置し、次に見るべきページへ自然に進める導線を設計しています。
問い合わせ導線においても、電話とフォームそれぞれの役割が分かるように整理しました。
すぐ相談したい人には電話での問い合わせを、情報を整理してから依頼したい人にはフォームを選びやすいようにし、ユーザーの状況に合わせた行動を取りやすくしています。
結果として、価格や商品を眺めるだけのホームページではなく、ユーザーが不安を解消しながら「クラシアンに相談してみよう」と思える意思決定支援のホームページへとリニューアルしました。
6.UI/UX改善は、顧客理解から始まる
今回のプロジェクトは、ホームページの見た目を整えるだけのリニューアルではありませんでした。
Search Console、GA4、ヒートマップによってユーザーの行動を定量的に捉え、インタビューによって意思決定の背景を定性的に理解する。そのうえで、顧客像とカスタマージャーニーを設計し、必要なコンテンツとUIへ落とし込んでいきました。
CVR改善というと、CTAの色や配置、フォームの項目数など、表面的な改善に目が向きがちです。
もちろん、それらも大切な要素です。しかし本質的には、ユーザーがなぜ迷っているのか、どの情報があれば安心できるのか、どの順番で情報を届ければ行動しやすいのかを理解することが重要です。
クラシアンのプロジェクトでは、顧客の行動データと実際の意思決定プロセスをつなぎ合わせて設計を行うことで、「必要な情報が、必要なタイミングで、自然に理解できる」ホームページ体験を目指しました。
結果として、リニューアル前と比べてホームページ全体のCVRは127％を実現しています。
セブンデックスでは、UXリサーチ、情報設計、UIデザイン、コンテンツ設計、マーケティング改善まで一気通貫で支援しています。
サイトへの流入はあるのに問い合わせにつながらない。
ユーザーがどこで離脱しているのか分からない。
CVRを改善したいが、どの施策から着手すべきか判断できない。
このような課題をお持ちの場合は、ぜひ一度ご相談ください！
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