競争環境が激しい市場の中で、どんなユーザーが使うサービスなのかを定義し、理解することが、サービスを設計することがとても重要になってきます。
大枠だけでなく届けたいユーザーが求めている詳細まで設計されていることで、サービスが持つ価値の飛躍的な向上に繋がっていきます。
そのため、対象となるユーザーに共通する性質を抽出し、モデル（模型）を作っていくことで単純化します。
複雑な情報はモデル化することでシンプルになり、そのモデル化したユーザーを起点に戦略や設計を行ったり、施策を考えていくことで、当てる確率を高められます。
この記事では、モデリングの3階層についてご紹介します。
ユーザーモデリングの3階層
ユーザーモデリングをするにあたり、定量調査やユーザーインタビューで取得した情報を「属性層」「行為層」「価値層」の3つの階層に分けることで、情報を立体的に捉えられます。
これらを分析することで共通項を見出し、ユーザーニーズを抽出できます。
基本的には、UX3点セットと呼ばれるものを作成することで、モデル化ができます。
属性層・・・ユーザーの特徴や性質を表したモデル（ペルソナ）
行為層・・・ユーザーの行動や感情の流れを表したモデル（カスタマージャーニーマップ）
価値層・・・ユーザーが体験して得られる価値のモデル（価値マップ）
「どんなユーザーが」「どんな行動によって」「どんな体験価値を得ている」のか？というストーリーを作ることができます。
属性層
ペルソナを作っていくにあたり、アンケート調査やデプスインタビューによって属性情報を集め、目的を達成するために必要な項目を設定します。
セブンデックスでは各プロジェクトによってペルソナの項目を組み換えています。
よくある項目を下記に紹介しておきます。
- 基本情報（年齢、性別、居住地、年収、家族構成、職業）
- ライフスタイル・生活パターン
- 価値観
- 抱えている課題
- 理想の状態
行為層
ここでは、カスタマージャーニーマップを作成していきます。
ステージ、行動、タッチポイント、思考、感情、課題の５つの項目を埋めていきます。
これらを作成するためには、エスノグラフィやデプスインタビューでの調査を元に情報を集め作成していきます。
ステージ：ユーザーが目的を達成するために様々なプロセスを踏みますが、それを洗い出します。このステージをしっかりと作らないと他の項目で整合性が合わなくなるので、しっかりと調査をして埋めていきましょう。
行動：各ステージで、ユーザーがどんな行動を取るのかを洗い出します。
思考：行動をしている時に、ユーザーはどんな事を考えているのか。心の声を書き出します。
感情：ユーザーの感情を書きます。多くのカスタマージャーニーマップでは感情曲線といったように、各項目を線で繋いでいることも多いです。
アイコンや絵文字などを使うとひと目でわかる資料にすることができます。
課題：感情が下に振れている時にユーザーは強く課題に感じていることが多いと判断することができるので、そこに課題を埋めていきましょう。
価値層
デプスインタビューで得た定性情報から、ユーザーニーズや体験価値を抽出する手法をKA法と言います。
「出来事」を「心の声」「価値」と共に見ていくことで、ユーザーの中にある本質的な価値を探ることができます。
KAカードという形に書き出し、KJ法（似たものをグループ化）していくことで、価値マップが出来上がります。
価値マップ完成すると、ユーザーがどんな事に価値を感じ、それぞれの優先度が可視化されます。
最終的には以下のように、価値がどの様な繋がりを持っているのか構造化します。このアウトプットを持って、どの繋がりを強めるべきか、戦略・戦術に落とすことができます。
まとめ
本記事の冒頭にも述べたように、ユーザーモデリングをすると、ユーザーの情報が整理され立体的に見えてきます。
ここでモデル化したユーザーはどんなアイデアを求めているのか、仮説を立てやすくなり、検証のプロセスも組みやすくなってきます。
調査から戦略や施策へ落とす際にぜひ試してみてください。
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