プロダクトやサービスのUXUI改善に向けて「UXリサーチ」をしたいけど、具体的に何から手をつければいいのかわからない……といった課題を感じることはないでしょうか。
従来のマーケティングリサーチとの違いが曖昧なまま、見よう見まねでユーザーインタビューなどを始めてしまうと、結局現場の改善に活かせる「ユーザーの本音」が見えてこないという状況に陥ってしまいます。
本記事では、UXリサーチの定義や定性・定量の手法、実践的な手順を解説いたします。後半では成功事例やおすすめの支援会社も紹介すいたします。この記事を読めば、売上向上やサービス成長につなげるためのUXリサーチの具体的な進め方が分かるはずです。
リサーチ会社をお探しの方は、こちらの記事をお役立てください。
目次
UXリサーチとは
UX（ユーザーエクスペリエンス）リサーチとは、ユーザーが製品やサービスを利用する際の体験や感情、行動の背景を深く理解し、その向上を目的として行われる調査・分析のことです。
最大の特徴は、アクセス解析などの定量データから得られる「何が起きたか」という結果だけでなく、「なぜそのような行動をとったのか」「どのような心理背景があるのか」というユーザーの本音（インサイト）を明らかにする点にあります。
具体的にUXリサーチでは、以下のような要素を可視化します。
- ユーザーの潜在的なニーズや不満： 本人も気づいていない、日常の不便や「こうなったらいいのに」という期待
- 行動のボトルネック： サービスを利用する中で、つまずいたり離脱したりしている具体的な原因
- 意思決定の理由： 競合サービスではなく、自社サービスを選んだ（あるいは選ばなかった）決定的な要因
ユーザーのリアルな行動文脈を捉えることで、企業側の思い込みや「作り手の論理」を排除できます。その結果、開発の「手戻り」を防ぎながら、売上向上やサービス成長に直結する真に価値のあるプロダクト開発・改善が可能になります。
そもそもUXとは何かについて整理したい方は、こちらの記事をご覧ください。
マーケティングリサーチとの違い
UXリサーチとマーケティングリサーチは、調査の目的と焦点が明確に異なります。それぞれの違いは以下の通りです。
- マーケティングリサーチ
目的は「市場の把握と売れる仕組みづくり」です。市場規模や競合状況、消費者の購買動向などを主に定量的に把握し、販売戦略の策定（誰に・何を・いくらで売るか）に活用します。 - UXリサーチ
目的は「ユーザー体験の向上とプロダクトの改善」です。ユーザーがサービスを利用するプロセスや、利用中の心理（なぜその行動をとったのか）に焦点を当て、プロダクトの使いやすさや提供価値を高めるために活用します。
つまり、マーケティングリサーチが「市場や購入前の消費者」を主な対象とするのに対し、UXリサーチは「プロダクトの利用者とその体験」を深く掘り下げる点に決定的な違いがあります。
マーケティングリサーチについては、こちらの記事で詳しく解説しております。
デザインリサーチとの違い
UXリサーチとデザインリサーチは、調査が対象とする範囲やフェーズにおいて違いがあります。
- デザインリサーチ
新しいサービスやプロダクトをゼロから生み出す「探索・構想フェーズ」に重きを置く手法です。ユーザーの潜在的なライフスタイルや社会的なトレンドを幅広くリサーチし、新しい価値を創造するためのヒントを得ることを目的とします。 - UXリサーチ
既存のサービス改善から新規開発まで幅広く活用されますが、特に「具体的なプロダクトやサービスとの接点」におけるユーザーの体験を詳細に分析し、使い勝手や満足度を最適化することに焦点を当てています。
デザインリサーチが「0から1の価値創造」を目指す広範なアプローチであるのに対し、UXリサーチは「具体的なプロダクトにおけるユーザー体験の最適化」を目指すという焦点の違いがあります。
UXリサーチの重要性
市場に似たような製品やサービスが溢れる現代において、機能や価格だけで差別化を図ることは困難です。現在のビジネスの成否を分けるのは、ユーザーがサービスを通じて得る「体験の質（UX）」にあります。
ユーザー不在のまま作り手の勘や思い込みで開発を進めると、リリース後に「誰にも使われない」という致命的なリスクを抱えることになります。UXリサーチを行うことで、アクセスログなどの定量データだけでは見えない、ユーザーの行動の「なぜ（理由や背景）」を明確に特定できるようになります。
主観ではなく「事実」に基づいて正しい意思決定ができるようになる結果、ビジネスにおいて以下のようなプラスの側面（メリット）がもたらされます。
- 無駄な開発コストの削減： 事前にユーザーのニーズや仕様の妥当性を検証できるため、リリース後の大規模な「手戻り」を防げます。
- 売上・利益の向上： ユーザーのつまずきや不満を解消することで、離脱率の改善（CVR向上）や顧客満足度の向上、ひいてはLTV（顧客生涯価値）の最大化に直結します。
UXリサーチの活用シーン
UXリサーチは、プロダクトのフェーズや目的に応じて主に以下の3つのシーンで活用されます。
- 新規事業・サービスの立ち上げ時
サービスがまだない段階で、ターゲットが抱える「課題そのもの」や潜在ニーズを発掘し、サービスのコンセプトが世の中に受け入れられるかを検証します。 - 既存サービスのUI/UX改善時
すでに稼働しているサービスにおいて、ユーザーがどこで操作に迷っているか、なぜ途中で離脱しているのかといった「使い勝手の悪さ（マイナス要素）」を特定して解消します。 - 新機能の追加・アップデート時
稼働中のサービスに新しい価値をプラスする際、実装前にユーザーにプロトタイプ（試作品）を触ってもらうなどしてニーズの有無や仕様を検証し、「使われない機能」の開発を防ぎます。
UXリサーチの手法
UXリサーチの手法は、大きく「定性調査」と「定量調査」の2つに分類されます。これらの一方だけを行うのではなく、双方を適切に組み合わせることで、ユーザーの行動傾向とその背景にある心理を多角的に把握し、リサーチの精度を大幅に高めることができます。
定性調査
定性調査は、数値には表れないユーザーの感情、発言、あるいは行動時の「表情やためらい」といった生きたデータを深く掘り下げるための調査です。ユーザーが「なぜその行動をとったのか」というボトルネックの根本原因や、本人も自覚していない潜在ニーズを発見する役割を持っています。プロダクトの提供価値を根本から高めるためのアイデアを得るために不可欠なアプローチです。
代表的な調査方法として、以下の4つがあります。
ユーザーインタビュー
ユーザーインタビューは、対話を通じて生の声を聞き、行動の背景にある心理や価値観を掘り下げる調査です。個別の深掘りによってターゲットの潜在ニーズを明確にできるため、開発初期の仮説検証やペルソナ策定に向いています。
ユーザビリティテスト
ユーザビリティテストは、ユーザーにプロダクトを実際に操作してもらい、操作時の迷いや使い勝手の課題を調べる調査です。実際の行動を観察することで、アクセス解析だけでは分からない具体的な離脱原因の特定やUIの改善に直結します。
価値検証テスト
価値検証テストは、提供しようとしているサービスや新機能が、ユーザーにとって本当に必要かどうかを調べる調査です。開発前に簡易的な試作品（プロトタイプ）やコンセプトを提示して反応を見るため、無駄な開発を防ぎたい新規機能の検討時に向いています。
ヒューリスティック分析
ヒューリスティック分析は、UIデザインの定石や原則に基づいて、システム上の課題を調べる調査です。専門知識を持つリサーチャーやデザイナーが画面を評価するため、ユーザーを集める時間や予算がない状況での網羅的な課題抽出に向いています。
定量調査
定量調査は、アクセス数、離脱率、あるいはアンケートの回答割合など、客観的な「数値」として表れる全体的な傾向を把握するための調査です。個人の主観や憶測を排除し、「どこで問題が起きているか」「どの課題を優先的に解決すべきか」をデータに基づいてロジカルに判断するための確固たる根拠となります。また、定性調査から得られた仮説が、ユーザー全体においてどれほどの規模（ボリューム）で発生しているかを検証する際にも不可欠な役割を果たします。
代表的な調査方法として、以下の4つが挙げられます。
Webアンケート
Webアンケートは、オンライン上の質問フォームを用いて、大人数のユーザーの傾向や属性、満足度を数値化して調べる調査です。市場全体の傾向をスピーディーに把握したり、定性調査で得られた仮説のボリュームを検証したりするのに向いています。
アクセスログ解析
アクセスログ解析は、Googleアナリティクスなどのツールを用い、サイト内におけるユーザー全体の行動数値を調べる調査です。ページ遷移や離脱率などのデータを客観的に計測できるため、ユーザーがどこで離脱しているか、ボトルネックとなっているページの特定に向いています。
ABテスト
ABテストは、異なる2つのデザインパターンをランダムに表示させ、どちらがより高い成果につながるかを調べる調査です。クリック率やコンバージョン率の差を実数値で計測できるため、デザイン変更の効果検証やCVRの最適化に向いています。
ヒートマップ解析
ヒートマップ解析は、ページ内でユーザーがよく見ている場所やクリックしている場所を、色の濃淡で視覚的に調べる調査です。スクロール行動やボタンのタップ状況が直感的に把握できるため、ランディングページ（LP）や重要な画面のレイアウト改善に向いています。
UXリサーチの2つの段階
UXリサーチは、その目的に応じて「探索型」と「検証型」の2つの段階に分かれます。プロダクトの開発フェーズに合わせてこれらを正しく使い分けることが、限られた時間とコストの中で最大の成果を出すための鍵となります。
探索型
探索型リサーチは、ユーザー自身もまだ気づいていない潜在的なニーズや、ビジネスとして解決すべき「課題そのもの」を発見するための段階です。
プロダクトの方向性が定まっていない不確実性の高い状況において、「誰の、どのような課題を解決すべきか」を探索するために実施します。主に新規事業の立ち上げ期や、既存サービスの「0→1」となる新機能検討フェーズなどで強力な効果を発揮します。
探索型リサーチで明らかにする主な要素は以下の通りです。
- ターゲットの日常と背景： ユーザーがどのような環境で、どのような価値観を持って生活（または業務）しているか
- 認知されていない不満や不便： ユーザー自身が「当たり前」と受け入れてしまっている、言語化されていない潜在的なストレス
- 真のボトルネック： 表面的な要望の奥にある、本当に解決すべき根本的な原因
検証型
検証型リサーチは、探索型によって見出した課題に対し、考案した解決策（ソリューション）や具体的なデザイン、新機能が「本当にユーザーの課題を解決できるか」を確かめるための段階です。
「この設計で意図した通りに価値が伝わるか」「操作に迷う部分はないか」という仮説の正しさや仕様の妥当性を評価するために実施します。主に開発の準備段階（プロトタイプフェーズ）から、開発中、そしてリリース前後のフェーズにおいて繰り返し行われます。
検証型リサーチで主に評価・確認する要素は以下の通りです。
- 価値の受容性： 提案したサービスや機能が、ユーザーにとって本当にお金を払う価値（使う価値）があるか
- ユーザビリティ（使い勝手）： 画面のレイアウトや導線、操作方法にストレスを感じる部分がないか
- 提供価値のギャップ： 作り手が意図した通りの体験やメリットを、ユーザーが正しく受け取れているか
UXリサーチの手順【事例付き】
UXリサーチで成果を出すには、正しい手順でプロセスを回すことが不可欠です。目的設定から改善までを丁寧に実践することでデータの信頼性が高まり、ビジネスに直結する改善案を導き出せます。主に以下の5つのステップで進めていきます。
1.目的の設定
2.調査の設計
3.調査の実施
4.調査結果の分析
5.プロダクトへの反映・改善
本章では、サイトへの流入増に反してCVR（コンバージョン率）が低下した課題を、定量・定性リサーチの掛け合わせでCVR127%へと改善したクラシアン（支援：セブンデックス）の事例を交え、各ステップの手順を具体的に解説していきます。
目的の設定
UXリサーチにおいて最も重要となるのが、最初の「目的の設定」です。「何を明らかにするのか」「リサーチ結果をどのような意思決定に活かすのか」を明確に定義しなければ、どれほど多くのデータを集めてもプロダクトの改善には繋がりません。
このフェーズで定義すべき主な要素は以下の通りです。
- 現状の課題と背景： プロダクトにおいて、現在どのような問題や危機感が発生しているかを整理します。
- リサーチのゴール： ユーザーのどのような心理や、行動の背景にある理由を解き明かしたいかを定めます。
- 意思決定への紐付け： 得られた結果を元に、どのような施策や方針を決定する予定かをあらかじめ握っておきます。
【クラシアンの取り組み】
リサーチの成否を分けるのは、解決すべきビジネス課題とリサーチの目的が強固に結びついているかどうかです。クラシアンでは、「ホームページへの流入数は増えたものの、離脱率が上がりCVR（コンバージョン率）が低下してしまった」という課題に直面していました。これに対し、単にデザインの好みを調べるのではなく、「顧客がどのような文脈や判断軸で業者を選んでいるのか」というインサイトの明文化をリサーチのゴールに据えてプロジェクトをスタートさせています。
調査の設計
目的が確定したら、それを達成するための具体的な「調査の設計」を行います。目的に応じて適切なリサーチ手法を選定し、誰を対象に、どのようなスケジュールで実施するかという計画を緻密に組み立てるフェーズです。
具体的な設計内容は以下のように整理します。
- リサーチ手法の選定： 感情や背景を深掘りする「定性調査」か、数値を測る「定量調査」か、あるいは双方を掛け合わせるかを検討します。
- 対象者（ペルソナ）の条件定義： どのような属性やプロダクトの利用経験を持つユーザーにアプローチするかを明確にします。
- 調査設計書の作成： インタビューの質問案（実査ガイド）や、ユーザビリティテストのタスク（操作シナリオ）を準備します。
【クラシアンの取り組み】
リサーチを設計する際は、課題の全体像を掴む「定量調査」と、その理由を深掘りする「定性調査」をセットで組み合わせるのが基本です。クラシアンのプロジェクトでもこの原則が取り入れられ、GA4やヒートマップを用いた定量分析によってユーザーの離脱ポイントを可視化しつつ、過去にトイレ交換の経験があるユーザーへのデプスインタビューという定性分析を組み合わせる設計がなされました。
調査の実施
設計書に基づき、実際にユーザーへアプローチして「調査の実施」へ移ります。インタビューやユーザビリティテストなどの定性リサーチでは、対象者のリアルな反応や本音をいかに引き出せるかが成果を大きく左右します。
調査を実施する際は、以下の点に留意しながら進めます。
- 客観的な姿勢の維持： モデレーター（進行役）の主観を交えず、誘導尋問を避けてユーザーの生の行動や発言を観察します。
- 環境の整備： リモート環境であれば通信テストを事前に行うなど、対象者がリラックスして普段通りにプロダクトを触れる状態を整えます。
- データの確実な記録： 後々の分析で齟齬が生まれないよう、音声や画面操作の録画に加え、複数名で発話ログなどのメモを残します。
【クラシアンの取り組み】
リサーチの現場では、作り手の先入観を排除し、ユーザーの実際の行動データと生の声を客観的に収集することが求められます。クラシアンの実施例においても、サイト内での回遊・離脱といった数値をツールで確実に計測する一方で、ユーザーが実際にどのように情報収集を行い、他社と比較して最終的な意思決定にいたったのかという「定性的な実態」を、ユーザーインタビューを通じて偏りなく丁寧に収集していきました。
調査結果の分析
調査によって得られた大量の生データ（発言録、行動ログ、アンケート結果など）を集約し、構造化して「調査結果の分析」を行います。表面的な事象をなぞるだけでなく、「なぜユーザーはその行動をとったのか」という背景にある心理や構造的な要因を特定する作業です。
分析を進める上での効果的なアプローチは以下の通りです。
- データの構造化・言語化： ユーザーの発言や行動を類似する傾向ごとにグループ化し、関係性を整理します。
- 仮説との照合： 事前に立てていた仮説が正しかったかを検証し、予想外だったユーザーの行動に焦点を当てます。
- 理想の体験の再定義： 抽出された課題を元に、ペルソナやカスタマージャーニーマップをアップデートし、目指すべきユーザー体験を明確にします。
【クラシアンの取り組み】
分析のゴールは単なる感想レポートの作成ではなく、次のアクションに繋がる具体的な課題を特定し、理想の体験を再定義することにあります。クラシアンでは、集まった顧客の行動データと意思決定プロセスを繋ぎ合わせることで、「顧客が数ある業者の中から自社を選ぶ本当の理由」をロジカルに特定しました。そして、ユーザーが迷わずに納得して選べる「理想的なホームページ体験」の構造を、分析を通じて導き出すことに成功しています。
プロダクトへの反映・改善
リサーチの最終ステップは、導き出した分析結果を実際の「プロダクトへの反映・改善」へと繋げることです。リサーチ結果を開発チームやステークホルダーに正しく共有し、具体的なUIの修正や新機能の要件定義へと落とし込みます。
成果を確実に反映させるためには、以下の取り組みが効果的です。
- 実感を伴う形での共有： 課題をただテキストで並べるだけでなく、ユーザーが実際に迷っている様子の動画や数値を添えて、開発メンバーの納得感を高めます。
- 施策への具体的な落とし込み： デザイナーやエンジニアと共に、課題を解決するための具体的な画面デザインやコンテンツのアイデアを形にします。
- 効果検証の実施： 改善を実行した後、狙い通りの効果（離脱率の低下や満足度の向上など）が得られたかを再度データで評価します。
【クラシアンの取り組み】
分析から得た理想の体験を実際のサイト構造やコンテンツに正しく刷新できれば、ビジネス成果の向上に直結します。クラシアンではリサーチ結果をベースに、「ユーザーが必要とする情報が、必要なタイミングで自然に理解できる」サイトへと全面的にリニューアルを行いました。その結果、最終的に全体のCVR127%達成という圧倒的なビジネス成果を実現しています。
UXリサーチ成功のポイント
UXリサーチの効果を最大化し、プロダクト改善の確実な原動力とするためには以下の3つが重要になってきます。
- 目的の明確化
- 適切な手法の選定
- 継続的な実施
目的の明確化
調査自体の目的化を防ぐため、「誰の、何を、なぜ調べるのか」を言語化し関係者で共有することが不可欠です。具体的には、リサーチ後の施策を見据える「意思決定との連動」や、事前の「検証可能な仮説の用意」をして臨む必要があります。ゴールを明確にすることで調査の軸がぶれなくなり、得られたデータを実際のプロダクト改善へスムーズに反映できるようになります。
適切な手法の選定
万能なリサーチ手法はないため、開発フェーズや課題の性質に合わせたアプローチの選定が求められます。課題を掘り起こす「探索型」と、アイデアを評価する「検証型」をフェーズに応じて使い分けるのが基本です。さらに、定量リサーチで問題の場所を特定し、定性リサーチでその理由を深掘りするようにデータの特性を掛け合わせることで、偏りのない正確な意思決定につなげられます。
継続的な実施
UXリサーチは一度きりで終わらせず、市場やニーズの変化に対応するため日常的に回し続ける体制を築くことが大切です。開発サイクルに組み込んで継続すればユーザーの変化にいち早く気づけるようになり、小さな検証の反復によって開発の手戻りリスクも最小化できます。定期的に生の声に触れることは、チーム全体にユーザーファーストの視点を定着させる組織改革にも繋がり、持続的なビジネス成長を実現します。
UXリサーチの支援事例
株式会社MIXI
業種： IT・ネットサービス（美容予約アプリ開発）
支援内容： UXリサーチによるユーザー理解とペルソナ策定、組織の共通認識醸成支援
株式会社MIXI サービス11年目を迎える美容予約アプリ「minimo」において、チームメンバー間でターゲットとなるユーザー像の認識が異なっており、プロダクト開発における一貫した判断軸やユーザーファーストの文化を組織全体に浸透させることが課題でした。
取り組んだ主な施策
- 徹底的なUXリサーチの実施： ユーザーへのインタビューや行動観察を通じて深いインサイトを発掘し、リアルな利用実態と言語化されていなかった価値観を特定。
- 共通ペルソナの定義と明文化： リサーチで得られたファクトを基に、全メンバーが共通してイメージできる立体的かつ具体的なユーザー像（ペルソナ）を構築。
- 組織内への浸透と仕組み化： 設計思想の資料化や覚えやすいペルソナ名の命名などを通じ、日々の意思決定の場でユーザー像が自然と引き出される環境を整備。
この結果、事業部全体のメンバーがターゲットユーザーを同じ解像度で立体的に理解できるようになり、施策の議論において「ユーザーファースト」を体現する共通の判断軸が確立されました。ブレのない迅速な意思決定が可能になったことで、組織全体にユーザーの声を起点とした開発文化が深く根付いています。
詳しく支援内容を知りたい方は、こちらの記事をご覧ください。
株式会社Gakken
業種： 教育・出版・ECサービス
支援内容： 購買プロセスの最適化と顧客体験向上に向けたUX/UIデザインリニューアル支援
株式会社Gakken 運営するECサービス「イエベン」において、優れたコンテンツを多数持ちながらも、サイト構造が複雑でユーザーの購買行動にいたるまでに離脱が発生していました。さらに、情報設計の不備によりコンテンツの魅力を十分に訴求しきれず、ユーザーの理解や関心を十分に高められていない状況が課題となっていました。
取り組んだ主な施策
- ユーザーインタビューによるリアルなユーザー像の可視化： サービス利用の前後におけるユーザーの意識変容や行動背景に着目したヒアリングを行い、得られたインサイトを基にペルソナとカスタマージャーニーマップを作成。
- ユーザー視点で体験を体感するワークショップの実施： 策定したペルソナやマップを基にアイデアを発散するワークショップを行い、ユーザーの思考や期待を具体的にイメージして必要な機能や情報設計の認識を統一。
- 仮説検証マップの策定とユーザーテストによるブラッシュアップ： 仮説検証マップで重要論点を構造化してユーザーテストを実施し、その検証結果を踏まえてUIや情報設計をユーザー視点に基づいた完成度の高いデザインへアップデート。
この結果、データドリブンな定量分析と定性分析を組み合わせた複雑な導線の抜本的な見直しにより、コンバージョンポイントへの遷移率が大幅に改善し、送客率351%向上を実現しました。
支援内容の詳細は、こちらの記事でご覧いただけます。
株式会社リクルートスタッフィング
業種： 人材派遣・人材サービス
支援内容： マイページ改善に向けたUX/UIデザイン、情報設計支援
マイページ機能の拡張に伴い多種多様な情報が集約された結果、ユーザーが必要な情報に円滑にアクセスできない状況が課題でした。特に就業中ユーザーと求職中ユーザーでは目的が異なるにもかかわらず、その違いへの配慮が不足しており、操作性のストレスからサービスを活用せず離脱してしまうケースが多発していました。
取り組んだ主な施策
- ユーザー理解を深めるインタビューの実施： オンラインで20名以上の求職・就業中のユーザーに対し徹底的なヒアリングを行い、数値データでは見えない重要度や使いづらさを抽出。
- クライアントと共に情報の優先度を決定するワークショップの実施： 抽出したニーズをもとに複数部署を巻き込んで施策の優先順位を整理し、事業視点・ユーザー視点の双方から整合性のある構造をスピーディに決定。
- 情報導線の再設計とプロトタイプ検証： 頻出タスクを1クリックで完結できる導線を設計し、プロトタイプを用いたユーザビリティ検証と改善を即座に繰り返してUIをアップデート。
この結果、ユーザー行動の理解に基づいたUI再設計により、マイページからのユーザー離脱率を15%改善しました。ユーザーからも「目的の情報にすぐアクセスできる」「サイトが使いやすくなった」といった声が寄せられ、サービス活用度と全体の価値向上を実現しています。
以下の記事から、支援内容の詳細をご覧ください。
UXリサーチならセブンデックスにおまかせ
UXリサーチの重要性は理解していても、自社に専門ノウハウがなく実務への落とし込み方が分からないといった課題を感じることはないでしょうか。リソースが不足していると、形だけの調査に終わりビジネス成果に繋がらないという状況に陥ることがあるでしょう。
セブンデックスは、ビジネスゴールから逆算した戦略的なUXリサーチを提供します。課題特定からペルソナ策定、UX/UIデザイン改善まで一気通貫で伴走支援いたします。プロダクト成長や組織改革に直結する確実なリサーチ体制を築きたい方は、ぜひセブンデックスにご相談ください。
UXUIデザイン支援資料
セブンデックスのUXUIデザインプロセスと実績詳細が解説されている資料を無料でダウンロードできます。
