製品そのものの機能やスペックだけではなく、「どんな体験ができるか」でサービスが選ばれる時代になりました。
ユーザーが感じる便利さ・楽しさ・安心感といった体験は、利用継続や口コミ、ブランドへの信頼にも直結します。
こうした背景から、ユーザーの体験を起点にサービス全体を設計する UXデザイン が、
新規事業や既存プロダクトのグロースに欠かせない取り組みとして注目されています。
この記事では、UX / UXデザインの基本的な考え方から、
プロセスや5段階モデルにもとづく進め方、
さらに効果測定の方法や成功事例までを、順番にわかりやすく解説していきます。
目次
そもそもUX（ユーザーエクスペリエンス）とは何か？
UX（User Experience／ユーザーエクスペリエンス）は、
ユーザーが製品やサービスと関わる中で得る 一連の体験 を指します。
あるサービスとの接点は、最初に情報を見つけた瞬間から始まり、
- サイトやアプリを訪れる
- 情報を探したり、申し込み・購入をする
- 実際に使ってみる
- 困ったときにサポートを利用する
- しばらく時間が経ってから振り返ってどう感じているか
といった流れのなかで、さまざまな感情や印象が生まれます。
この「出会ってから、その後の印象が残るところまで」の体験全体がUXです。
よく「画面が使いやすい＝UXがいい」と語られることがありますが、
本来のUXは インターフェイスの使い勝手に限らない、もっと広い概念 です。
サービスとの出会い方、値段設定、サポート対応、ブランドの世界観など、
ユーザーが触れるすべての要素がUXに影響しています。
UXデザインとは？
UXデザインは、この「一連の体験」をより良くするために、
ユーザーの行動や感情の流れを整理し、サービス全体を計画的に設計していく取り組みです。
UXデザインとは「良い体験が生まれる条件を設計すること」
UXそのものは、ユーザー一人ひとりの主観的な体験であり、
デザイナーが直接コントロールすることはできません。
そこで私たちはまず、「どんなユーザーが」「どんな状況で」「何を達成しようとしているのか」を丁寧に理解するところから始めます。
そのうえで、必要な機能や情報、コミュニケーションの流れを設計し、ユーザーが迷わず目的を達成できるように整えていきます。
その結果として、「便利だった」「ストレスなく使えた」「また使いたい」といった
ポジティブな体験が生まれていきます。
つまりUXデザインとは、体験そのものを直接つくるのではなく、
良い体験が自然と生まれるように、前提となる仕組みや環境をデザインすること だと言えます。
なぜ今、UXデザインが重要視されているのか
ここ数年、多くのサービスで「できること（機能）」の差はどんどん小さくなっています。
どのプロダクトを選んでも、だいたい同じような機能は備わっている。
そんな状況のなかで、最後の決め手になっているのが 「使ってみてどう感じたか」という体験そのもの です。
たとえば、初めてサービスに触れたときに、
迷わず自分のやりたいことに辿り着けたか、エラーやつまずきがあったときにすぐ解決できたか、
使い終わったあとに「また使ってもいいな」と思えたか。
こうした一つひとつの感情の積み重ねが、そのサービスを「使い続けるか」「人に勧めるか」を左右します。
さらに、ユーザーとの接点の多くがオンラインに移ったことで、
広告やSNSで知ってもらう段階から、サイトやアプリの利用体験、サポート対応、アフターフォローまで、
あらゆる接点がそのまま「ブランドの印象」につながるようになりました。
良いUXが設計されているサービスは、ユーザーが自然と使い続けてくれるようになり、
結果として解約率の低下や、1人あたりの売上（LTV）の向上につながります。
「ここなら安心して任せられる」「人にも勧めたい」と感じてもらえれば、口コミや紹介も生まれやすくなり、
広告だけではつくれない信頼やブランド価値が育っていきます。
こうした背景から、機能を増やすこと以上に、
ユーザーの体験そのものをどう設計するか（UXデザイン） に意識を向けることが、
プロダクトの成長や事業の競争力を高めるうえで欠かせないテーマになっているのです。
UXデザインとUIデザインの違いとは？
UXとよくセットで語られるのが「UI（ユーザーインターフェイス）」です。
どちらもプロダクトづくりには欠かせない要素ですが、役割は少し異なります。
ここではまずUIが何かを整理したうえで、UXとの関係性を見ていきます。
UI（ユーザーインターフェイス）とは
UI（User Interface／ユーザーインターフェイス）は、
ユーザーとサービスが「直接触れる部分」を指します。
例えば、
- Webサイトやアプリの画面レイアウト
- ボタンや入力フォーム、メニューの配置
- 文字サイズや余白、色使い、アイコン
- モーダルやポップアップなどの表示の仕方
といった、目に見える見た目や操作まわりがUIにあたります。
UIデザインの目的は、ユーザーが迷わずに操作でき、ストレスなく使える画面をつくること。
情報の優先度を整理し、どこを押せばいいか、次に何をすればいいかを直感的に理解できるようにすることで、
「使いやすさ」を高めていきます
UIデザインについて解説した記事もありますので、興味のある方は以下の記事もぜひご一読ください。
UXデザインとUIデザインの違い
UXデザインは、サービスとの出会いから利用・継続・サポートまでを含む
体験全体の設計 を担っています。
一方、UIデザインは、その体験を形にするための
各接点における見た目や使いやすさの設計 を指します。
UIがどれだけきれいでも、そもそもの体験の流れ（UX）がユーザーのニーズとずれていれば、
サービス全体としての満足度は高まりません。
逆に、目指すUXの方向性がはっきりしていると、
「どんなUIにすべきか」も自然と決めやすくなります。
このようにUXとUIはどちらか片方ではなく、
より良いUXを実現するための重要な要素のひとつがUIデザイン だと言えます。
UXの設計手法：５段階モデルとは？
UXについて理解が深まってきたところで、UXデザインにおいて重要である５段階モデルの考え方をご紹介します。
５段階モデルはその名の通り、UXデザインを戦略・要件・構造・骨格・表層の５つのプロセスに分解したものです。このモデルに沿ってUXデザインを進めることで、企業の経営戦略に紐づいた上で、ユーザーニーズも満たしたサービスを作ることができます。いずれかの工程を飛ばしてしまったり、表層のビジュアルデザインから始めてしまうと、見た目の良いデザインであっても、企業の戦略やユーザーニーズからかけ離れたものになってしまいます。
ビジネスにおいて重要なのは、「使いやすいもの」ではなく「使われるもの」を作り出すということです。「ただ使いやすいだけではなく、必然的に使われ、その対価として売上を上げること」が最優先事項なのです。そして、これを達成するために、５段階モデルは非常に有効な考え方となります。より詳しく５段階モデルについて知りたい方は、以下の記事も合わせてお読みください。
それぞれの段階が担う役割を見ていきましょう。また、各段階に添付された記事では、それぞれのフェーズについてより詳細に解説しています。ぜひ合わせてお読みください。
戦略
ここでは、製品やサービスが達成しようとするビジネス上の目標と、その製品やサービスがターゲットとするユーザーのニーズを明確にします。利益をあげられなければビジネスとしては失敗ですから、ユーザーの満足と利益の両方を得られるような正しい戦略・勝ち筋をここで策定することが必須です。
要件
この段階では、戦略段階で定めた戦略を元に、ターゲットのニーズを掘り下げ、機能要件として落とし込みます。ユーザーはこの製品・サービスに対してお金を払ってもいいと考えてくれるのか、という問いの下で、使われる・売れる機能の要件を定義します。
構造
構造フェーズでは、要件フェーズで洗い出した要件を構造化し、「BTC（ビジネス、テクノロジー、クリエイティブ）」の３つの視点から整合性が取れているか検証します。
- ビジネス：マネタイズ方法、タイミングは最適か
- テクノロジー：実現可能か、難易度は問題ないか
- クリエイティブ：体験の流れは最適か
これらの観点全てから整合性が取れなければ、「良いサービスだが利益が出ない」「技術力が足りず、製品に拡張性がない」などの問題が発生し、事業成長という大きな目的が破綻してしまいます。
骨格
ここでは構造段階で設計した構造を、最終的な製品・サービスにより近い形で、ワイヤーフレームなどで可視化します。また、この段階まででUXデザインはほとんど完了するため、ここで作成したプロトタイプを用いてユーザーテストを回せば、実際にUIをデザインする次の表層段階へとスムーズに移行することができます。
表層
この段階で、ビジュアルイメージのデザインを行います。実際にデザインをする際、ここから始める人が多いですが、これまでの段階を踏まえていないデザインは本来の意味でのデザインではありません。５段階モデルに基づいたデザインであれば、より説得力のある強力なものになってくれるでしょう。
UXデザインの効果はどう測るのか？
UXの設計手法である５段階モデルについて解説しましたが、その効果はどのように測れば良いのでしょうか。デザインしたUXはユーザーに対して良いものだったのか。製品やサービスはユーザーにとって使いやすいのか。適切な方法でUXデザインの効果を測ることによって改善点が見えてくるはずです。
ユーザビリティテスト
ユーザビリティとは
ユーザビリティとは、日本語では「使いやすさ」とよく訳される言葉で、UXデザインにおいて無視できない一要素です。製品やサービスがユーザーにとってどれだけ使いやすく、効率的で、理解しやすいかを指す用語で、「学習しやすさ」「効率性」「記憶しやすさ」「エラー発生率」「主観的満足度」の５つの観点から評価されます。
以下の記事では、ユーザビリティという言葉の意味をISO（国際標準化機構）の定義から考え直し、UXデザインにおけるユーザビリティの重要性を詳細に解説しています。
ユーザビリティテストの進め方
また、ユーザビリティは定量的なデータで測定することが難しいため、大人数向けのアンケートなどではなく、少人数でも生の声が聞ける調査の方がテストとしては好ましいです。
- テストの計画：検証したい仮説は何か、何人にテストを受けてもらうのかなど、テスト実施の基礎を作ります。
- テスト参加者の確保：社内か外部、どちらの人間に依頼するのかを決めますが、多くの場合は外部の専門会社に依頼することになります。
- テストの実施：実際にテストを行います。テストの記録や参加者が製品やサービスを操作しやすいようにする環境づくり、そしてインタビューではユーザーが答えやすい質問から発言を引き出します。
- ユーザーの回答の分析：テストで得られたデータから現状の改善やブラッシュアップに繋げます。
以上のプロセスでユーザビリティテストは行われます。
ユーザーテスト
ユーザーテストとはプロトタイプを用いて製品・サービスのUXデザインの効果を測るプロセスです。ユーザビリティテストでは「使いやすさ」にフォーカスする一方、ユーザーテストではユーザーが製品・サービスを受け入れてくれるのかにフォーカスします。ですが、実際にユーザーテストを実施する際、テストの実施方法についての知識が必要不可欠です。ここでは円滑に進行させるための例をご紹介します。
例えば、インタビューの前にテストの目的を回答者に伝えることによって、「どう答えていいかわからない」というような回答者の不安を払拭し、より良いインタビューの場を作ることができます。また、テスト中に回答者が答えづらそうにしている際は積極的にコミュニケーションを取りにいき、回答者が思っていること、感じていることを口にしやすい雰囲気を作ることもインタビューを開く側として重要なポイントです。
より詳しく知りたい方にはこちらの記事もおすすめです。
UXメトリクス
UXメトリクスとは、UXを定量的に評価するための指標の総称です。ここまではユーザビリティテストやユーザーテストなど、UXデザインを定性的なデータで測る方法について解説してきましたが、ここではUXデザインの効果を数値で考えたい場合に参照するべき数値を紹介いたします。
数値で測ることができるユーザーの行動として、主に以下の７点が挙げられます。
- 広告のクリック率：広告の表示回数に対して、何回クリックされたか
- 直帰率：何割のユーザーが最初のページだけ見てサイトを離れたか
- タスク成功率：品物の購入など、決まった行動をユーザーが完了した割合はいくつか
- タスク処理時間：ユーザーは平均どれくらいの時間で決まったタスクを完了したか
- ネットプロモータースコア（NPS）：ユーザーのロイヤリティはどれくらいか
- 再訪率：再び訪れたユーザーの割合はいくつか
- UGC（ユーザージェネレーテッドコンテンツ）数：ユーザーによって生成されたコンテンツ（SNSの投稿など）はどれくらいか
以上が主な定量的なデータの例となります。より詳細に知りたい方向けに以下の記事にて詳しく取り扱っています。
UXデザインの成功事例
UXの設計手法や効果の測定方法について解説した上で、ここではUXデザインの成功例を3つご紹介します。具体的な成功例を知ることで、UXデザインの持つ力をより実感できるはずです。
NINTENDO SWITCH
ニンテンドーDSの時代には、DSを持っていないと友達の輪に入れないという問題が生じていました。また、スマホゲームを主に遊ぶライト層とプレイステーション４やPCなどの高スペック機でゲームに熱中する層の二極化に加え、ゲーム機の多機能化によって任天堂のハードの人気は落ちつつありました。
こうした状況を打開すべく、任天堂はニンテンドースイッチの開発において、その役割と目指すべき方向性を見直しました。その結果彼らが辿り着いたのは、「ゲーム機なので、ゲームで遊ぶに特化しよう」というシンプルな原点回帰でした。そのためにUXに焦点を当て、シンプルで独自性のある機能、そして分離式コントローラー「ジョイコン」による気軽な2人プレイというUXを追求しました。
さらに、ストレスのないUXを実現するために、「明快さ」と「軽快さ」を基本的なコンセプトとしました。加えて、ユーザーに「簡単さ」を感じさせるために、「混ぜない」「サイズと密度」「上下の意識」「少なく見せる」の4つのポイントに着目し、整頓とメリハリを強調する工夫が施されました。
BALMUDA The Toaster
バルミューダのトースター「BALMUDA The Toaster」も、UXデザインに成功した一例として挙げられます。社長の寺尾氏が「世界一のトースト」を目指すという明確なビジョンを掲げたことから始まり、そのビジョンを実現するためのプロジェクトが始まりました。
まず、デザインチームは約2000のトースターのデザイン案を出し、それらの中から最適なものを選びました。さらに、デザインだけでなく、製品が提供するUXにも注力しました。一年間に5000枚ものパンを焼き、その「焼き色」「食感」「風味」を五感で評価。さらに、パンの枚数、厚み、トースター内の余熱の有無、電圧などの条件が変化しても、同じ焼き上がりになるような制御を完成させ、最高の焼き方を見つけたそうです。
また、販売戦略においては、単にトースターの性能をアピールするのではなく、美味しいパンそのものにスポットライトをあて、製品が提供するUXを強調しました。これにより、バルミューダのトースターは単なる製品ではなく、「美味しいパンを食べられる」というUXを提供するツールとなったのです。
minimo（株式会社MIXI）
株式会社MIXIのminimo事業部では、リリースから10年以上愛されてきたサービスを、
今後さらに成長させていくために「ユーザーファーストな組織づくり」をテーマにしたプロジェクトが立ち上がりました。
もともとメンバーのユーザー志向は高かったものの、
「ユーザーファースト」という言葉の解釈が人によって違い、
各メンバーが思い描くユーザー像にもズレがあり、議論が空中戦になりやすいという状況がありました。
さらに、サービス11年目を迎え、今後の成長に向けた共通の指針がほしいという課題も抱えていました。
そこでセブンデックスは、まず事業戦略やKPI、経営陣・マネジメント層へのインタビューを通して、「minimoが目指す未来」と「事業としての価値筋」を徹底的に言語化。
そのうえでユーザーインタビューを行い、ペルソナと提供価値を定義しました。
さらに、minimo事業部らしさを反映した行動指針を策定し、
日々の意思決定やコミュニケーションの拠り所となる「ユーザーファーストの判断軸」を整備しました。
このプロジェクトは、画面の使いやすさだけでなく、
- 「誰のために、どんな価値を届けるのか」というサービスの価値定義
- その価値をチーム全員で共有し、迷わず動けるようにする組織の仕組みづくり
まで含めてデザインしている点が特徴です。
まさに 「良い体験が生まれる条件を、サービスと組織の両面から設計する」UXデザインの事例 と言えます。
以上が代表的なUXデザインの成功例です。ここでは成功事例の紹介にフォーカスしましたが、以下の記事では成功の要因についてより詳細に言及しています。興味のある方はぜひ合わせてお読みください。
UXデザインを学べる書籍
UXデザインに必要な知識は広い分野にまたがるため、詳細な手法について学ぶにはかなりの時間を要します。そのため、書籍での学習ではUXデザイン全体に関わる概念を理解する程度にとどめ、具体的な手法については実践で学ぶのが最適です。ここでは、UXデザインを体系的に学べる書籍を2冊ご紹介します。
UXデザインの教科書
こちらの「UXデザインの教科書」は、UXデザインについて知りたい時の1冊目の本に最適です。UXデザインが必要とされるようになった歴史や背景から、プロセスや手法といった実践的な内容までを体系的に学ぶことができます。著者の実体験からUXデザインの本質について書かれているため、実践的で本質に迫ったUXデザインを理解することが可能です。
こんな人におすすめ
・UXデザインの入門書を探している人。
・UXデザインについて、歴史から実践まで網羅的に学びたい人。
・UXデザインの最中に、わからないことに対して辞書的に使える本が欲しい人。
「ついやってしまう」体験のつくりかた 人を動かす「直感・驚き・物語」のしくみ
こちらの書籍は、事例を多く紹介しつつ、UXが与える影響をわかりやすく説明しています。また、その影響をどのように与えているのかといった具体的な手法も述べているので、UXデザインについて簡単に理解することができます。学術的にデザインを学ぶというよりも、UXデザインそのものの面白さや奥深さを知ることができる一冊です。
こんな人におすすめ
・教科書としてではなく、読み物としても楽しみながらUXデザインを知りたい人。
・ゲームが好きで、ゲームの作り出す体験からUXデザインを理解したい人。
はじめてのUXリサーチ
こちらの書籍は、UXリサーチの基本的な考え方から、インタビューやアンケート、
ユーザビリティテストなど代表的な手法の進め方までを、現場の流れに沿って丁寧に解説しています。
ひとりでも小さく始めるコツや、チーム・組織にリサーチを根付かせる工夫も紹介されており、
UXデザインを支える「リサーチ」の全体像をつかむことができる一冊です。
こんな人におすすめ
・これからユーザーインタビューやユーザビリティテストに取り組みたい人。
・デザイナーだけでなく、PdMやマーケターとしてUXリサーチを実務に活かしたい人。
・チームや組織に「ユーザーファーストな意思決定」を根付かせるヒントがほしい人。
こちらで紹介した3冊以外にも、UXデザインについて学ぶことができる書籍は多数あります。より多くの書籍を見たい方は、こちらの記事をご覧ください。
UXデザインを担う「UXデザイナー」という役割
UXデザインは、サービスとの出会いから利用・継続・サポートまでを含む体験全体を設計する取り組みです。
その中心に立ち、ユーザーとビジネスのあいだをつなぐ役割を担うのが「UXデザイナー」です。
UXデザイナーが担っていること
UXデザイナーは、まずユーザーインタビューやデータ分析を通じて課題を見つけ、
ペルソナやカスタマージャーニーに落とし込んで体験の流れを整理します。
そのうえで、必要な機能や情報構造、画面遷移やワイヤーフレームを設計し、
UIデザイナーやエンジニア、PdMなどと連携しながら、リリース後もデータを見て改善を続けていきます。
UXデザインを外部パートナーと進めるときは
「UXの重要性は感じているが、社内だけでは手が回らない」「どこから手をつければいいか分からない」。
そんなときは、外部のUXデザインパートナーに相談しながら進めるという選択肢もあります。
第三者の視点や他社の知見を取り入れながら、プロジェクトの方針や優先順位を整理できるのがメリットです。
UXデザイン会社に相談できること
UXデザイン会社には、ユーザーリサーチの設計やインタビューの実施、
そこで得られたインサイトを踏まえた体験設計やプロトタイプ・UIデザインの検証などを相談できます。
自社のリソースではカバーしきれない部分を補うだけでなく、
今後のチームづくりにも活かせる進め方や意思決定の基準を一緒に整えていくことができます。
UXデザインを依頼するなら
ここまで読んでくださった皆様なら、UXデザインの重要性への理解がより深まっていることでしょう。ですが、いざUXの改善に取り組むとなると、専門家の知識、意見が必要不可欠です。自社でUXデザインを担当することができない場合、以下の企業が心強いパートナーとなってくれるはずです。
| 会社名 | 実績 |
| 株式会社セブンデックス | 積水ハウス（UIUXデザイン） GMOサイン（UIUXデザイン） 三井不動産（UIUX視点での新規事業創出支援） ライトオン（ECサイトデザイン、グロースハック） |
| 株式会社アジケ | NTTドコモ（UX改善） 三井住友銀行（UIUXデザイン、組織のデザイン力強化） オムロン株式会社（サービスデザイン） 會澤高圧コンクリート株式会社（フロントエンド開発） |
| 株式会社アイスリーデザイン | 会宝産業株式会社（UIUXデザイン、Web開発） 株式会社カネカ（DX推進） 株式会社セブンネットショッピング（UI改善） アート引越センター株式会社（UIUXデザイン、システム開発） |
| 株式会社モンスターラボ | 株式会社JTB（UIUXデザイン・開発） 相模原市DX推進課（デザイン思考の推進） クボタ（UIUXデザイン・開発） 角上魚類ホールディングス株式会社（UIUXデザイン・開発） |
| 株式会社ARCHECO | 富士通株式会社（アプリ開発） 株式会社アルタレーナ（サービス・システム設計） 楽天株式会社（UIUXデザイン） 株式会社WOWOW（クリエイティブ制作） |
| えそら合同会社 | コクヨ株式会社（新規事業の立ち上げ） 株式会社エポスカード（UI改善） 株式会社SJメディカル（UIデザイン） 株式会社ゴーリスト（UXデザインの内製化） |
| フェンリル株式会社 | ANA X株式会社（アプリの企画・戦略立案から、デザイン、開発） 株式会社テレビ東京（アプリデザイン） 任天堂株式会社（UXUIデザイン） GROOVE X株式会社（アプリの共同開発） |
| 株式会社ニジボックス | パナソニック コネクト株式会社（UX支援） 富士通株式会社（仕組みづくり支援） 株式会社千葉銀行（UXUIデザイン） 株式会社リクルート（サイトのリニューアル） |
| 株式会社フォーデジットデザイン | 株式会社NTTドコモ（サービスデザインおよびWebサイト・アプリの制作） 株式会社資生堂（UIUXデザイン） イオンクレジットサービス株式会社（サービスのリニューアル） 学校法人学習院（サイトのリニューアル） |
| 株式会社ロフトワーク | セランゴール観光局（インタラクティブアート） 富山県（スタートアップ成長戦略） 株式会社林本店（デザイン経営） 大丸松坂屋百貨店（メディア制作） |
| 株式会社グッドパッチ | 株式会社出前館（UIUXデザイン、キャラクターデザイン） 株式会社ワンキャリア（ソフトウェアデザイン） サントリー食品インターナショナル（UIUXデザイン、プロモーション） 株式会社DUMSCO（ユーザーリサーチ、UIデザイン） |
| 株式会社root | 日本経済新聞社（UIUXデザイン、ロゴ制作、デザインシステム） エン・ジャパン（UIUXデザイン・開発） VitaNote（UIデザイン改修など） 株式会社Bizibl Technologies（プロダクト開発） |
以上の12社はUXデザイン、加えてUIデザインを得意とする企業です。前述の通り、UXデザインとUIデザインは密接に関わっているため、これらの企業に依頼すれば、ユーザーにより良い体験を提供することができるでしょう。
それぞれの企業についてより詳しく知りたい場合は、以下の記事も合わせてご覧ください。
まとめ
UXデザインは、ユーザーと企業、両者の目的を達成するために非常に効果的な取り組みです。この記事を通して、ただユーザーにとって使いやすいものを作るだけでなく、事業成長という企業の目標も叶えてこそのUXデザインであるということを知っていただけたなら幸いです。
UXデザインを自社でも活かしたい際には、ぜひ私たちセブンデックスにご相談ください。事業成長にコミットするUXUIデザインファームとして、全力でご支援いたします！
「アイピア」はリフォーム・建築業界向け情報メディアです。
工事管理システムや工事台帳ソフト等建築業に関わる様々な情報を発信しています。
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UXUIデザイン支援資料
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